Por Pierre Lucena
Uma vez contei minha experiência em uma rede de lanchonetes na cidade, onde a atendente, responsável pelo relacionamento com o funcionário, era incapaz de pensar um milímetro fora do quadrado para atender ao consumidor.
Mas dentro de um padrão empacotado de funcionamento as lojas estão se especializando cada vez mais em dar um padrão estético aos ambientes, esquecendo que ali circulam pessoas.´
Neste último mês dois fatos aconteceram comigo que valem alguma reflexão, pois as duas empresas têm obtido certa representatividade na prestação de serviços no Recife: a sorveteria Fri-Sabor e o Delta Café.
No caso do primeiro, a família Petribú investiu pesado na compra da marca e das antigas instalações da tradicional sorveteria. Contratou um famoso escritório de arquitetura em Recife, que deu uma bela repaginada nas lojas, que ficaram belíssimas. Montaram também um refinado cardápio, além do produto, que já sabemos que é bom.
Mas esqueceram do principal: a gestão.
As lojas da Boa Vista e a de Boa Viagem ficam sempre cheias, mas o atendimento chega a ser surreal.
Um sistema de pagamentos lentíssimo faz qualquer fila de 3 pessoas virar um pesadelo. Além disso, a sujeira reina nas lojas, que parecem uma praça de alimentação de shopping de tão desorganizadas.
Dia desses uma situação bizarra aconteceu.
Minha irmã pediu café espresso: 4 no total. Depois de uns 10 minutos os cafés chegam da seguinte forma: 3 nas xícaras e 1 no copo de pinga. Isso mesmo, um café espresso em um copo de cachaça.
Minha irmã olha para a atendente e pergunta o que é aquilo. Ela responde: só temos 3 xícaras, vocês se importam?
Obviamente mandamos o café de volta e ficamos rindo da ridícula situação.
A loja da Boa Vista ainda se destaca por utilizar seu pequeno estacionamento, que deveria ser para clientes em atendimento, para dois de seus veículos de transporte.
Já ontem outra rede de lojas me chamou a atenção: o Delta Café da Conselheiro Aguiar.
O Delta Café chegou ao Brasil com uma loja no Shopping Recife e rapidamente ganhou o público. A loja é bonita, o espaço é agradável e o produto é muito bom.
Mas novamente a má qualidade do serviço de uma unidade dá mostras dos problemas de gestão.
Ontem fui a uma nova loja da rede, recém-inagurada na Conselheiro Aguiar, e pedi um café e uma água.
Passaram-se 15 minutos e nada.
Pedi novamente a outro atendente e nada.
Mais 10 minutos e nada.
Até que passaram-se 42 minutos e resolvi chamar outra atendente para saber o que acontecia, ao que me respondeu:
- Senhor, os pedidos entram em uma fila, é preciso esperar a sua vez no pedido.
Em outras palavras, se você pedir uma água, ela entra na fila das comidas e milk-shakes e após uns 50 minutos sua água sairá.
É preciso ser muito obtuso para não perceber que isso é uma maluquice.
Obviamente cancelei o pedido e fui para outro lugar.
Estes dois casos citados por mim são típicos de organizações sem cérebro. Algum investidor compra uma franquia ou uma marca, faz uma bela loja e esquece do principal: as pessoas.
O pior é que isso sobrevive, porque o tempo em que as pessoas demoram para perceber o péssimo serviço é lento, e poucos são os gestores que encaram críticas como positivas para realizar mudanças.
Normalmente atrás de organizações sem cérebro existem gestores sem cérebro.
